作者:珠江洗滌機(jī)械 來(lái)源： 日期：
長(zhǎng)期以來(lái)，人們有一種錯(cuò)覺(jué)認(rèn)為，售后服務(wù)僅僅是廠家對(duì)用戶(hù)的一種承諾，是迫于用戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)及行規(guī)的壓力而不得已為之，是廠家為促銷(xiāo)而采用的一種策略。既然是權(quán)宜之計(jì)，就未必真往心里去，事實(shí)上也是如此，只要產(chǎn)品賣(mài)出去了，銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)到了，人們就不再提、也就不再重視售后服務(wù)了。服務(wù)項(xiàng)目能推就推，服務(wù)時(shí)點(diǎn)能拖就拖，售后問(wèn)題推脫責(zé)任，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)付了事，用戶(hù)認(rèn)為受騙不爽，老客戶(hù)憤憤而去，這些都是我們服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量不高造成的。下面，筆者就結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剬?duì)企業(yè)售后服務(wù)工作的幾點(diǎn)感想。
做好售后服務(wù)工作，不僅僅是用戶(hù)的需要，更是我們廠家和商家的需要。售后服務(wù)顧名思義是銷(xiāo)售產(chǎn)品后為用戶(hù)提供的服務(wù)。服務(wù)范疇就是用戶(hù)所需的在產(chǎn)品保養(yǎng)和維護(hù)期間的所有服務(wù)內(nèi)容。洗滌設(shè)備作為機(jī)電產(chǎn)品的一個(gè)子項(xiàng)有一個(gè)明顯的特點(diǎn)：產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)維護(hù)修理直接關(guān)系到產(chǎn)品的使用效率和生命周期，因此，售后服務(wù)被視為與性能、價(jià)格并重的三大購(gòu)買(mǎi)決策因素。
從銷(xiāo)售實(shí)踐來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是公司銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)的重要保障。第一，良好的售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。銷(xiāo)售案例中有一個(gè)關(guān)鍵的少數(shù)，20%的老客戶(hù)直接或間接貢獻(xiàn)80%的銷(xiāo)售收入。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然洗滌設(shè)備的技術(shù)越來(lái)越成熟，但即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或引起顧客投訴，因?yàn)樗€受到非生產(chǎn)環(huán)節(jié)引起的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨，如原材料、物流運(yùn)輸、不正常操作等。良好的售后服務(wù)工作，可以有效地處理與顧客的矛盾，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，從而保持顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。一項(xiàng)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視和解決，大約2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；如果投訴最終得到了解決，70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。
第二，良好的售后服務(wù)是公司最經(jīng)濟(jì)、最實(shí)用、最有效的促銷(xiāo)手段。俗話(huà)說(shuō)得好，金杯、銀杯，不如老百姓的口碑。雖然今天已是信息時(shí)代，人們也常說(shuō)眼球經(jīng)濟(jì)和注意力經(jīng)濟(jì)，但廣告宣傳過(guò)度或失當(dāng)也會(huì)引起人們的反感與猜疑。如今，人們?cè)谧鲑?gòu)買(mǎi)決策時(shí)，更多地依賴(lài)自己的經(jīng)驗(yàn)和信任人的推介，良好的售后服務(wù)將帶來(lái)良好的口碑，和更多的消費(fèi)者。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是最后的勝利者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入。一位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)：“唯有以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，才是我年年維持業(yè)績(jī)的第一要素。”據(jù)一項(xiàng)資料統(tǒng)計(jì)表明，大多數(shù)新客戶(hù)都是通過(guò)老客戶(hù)介紹來(lái)的。促銷(xiāo)方式有多種，少些廣告投入，多以讓利促銷(xiāo)或在優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)上下功夫，也不失為“緊日子”里的明智選擇。
第三，良好的售后服務(wù)是企業(yè)擺脫行業(yè)價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。洗滌設(shè)備行業(yè)經(jīng)過(guò)前幾年高速成長(zhǎng)，市場(chǎng)總需求量穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，生產(chǎn)廠家及經(jīng)銷(xiāo)商大開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑。導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略，是徹底擺脫這一不利局面的良方，企業(yè)可以通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最有力的武器。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
第四，含售后服務(wù)的全面增值服務(wù)是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)利潤(rùn)的重要領(lǐng)域。售后服務(wù)既可以帶動(dòng)銷(xiāo)售，本身也可以盈利。售后服務(wù)雖然短期看不到收益，但從長(zhǎng)期看，當(dāng)維護(hù)修理的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，洗滌設(shè)備尤其如此?，F(xiàn)今的消費(fèi)觀念是：買(mǎi)的是產(chǎn)品，享受的是服務(wù)。因此服務(wù)在產(chǎn)品銷(xiāo)售中占很大因素，當(dāng)然這里的服務(wù)并不僅僅指售后服務(wù)，也包括產(chǎn)品銷(xiāo)售前的知識(shí)技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品使用相關(guān)的附加服務(wù)，這就是人們常說(shuō)全面增值服務(wù)，它包括設(shè)計(jì)研發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)、信息咨詢(xún)、設(shè)備成套、工程承包、交鑰匙工程、系統(tǒng)解決方案、維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)維修、備件供應(yīng)、設(shè)備改造、產(chǎn)能促進(jìn)、設(shè)備租賃和產(chǎn)品回收。我們的洗滌設(shè)備產(chǎn)品，用戶(hù)看重的不僅僅是一次性采購(gòu)成本，也很看重后期使用成本，他們看重的是產(chǎn)品全生命周期的綜合性?xún)r(jià)比。通過(guò)為用戶(hù)提供全方位的超值服務(wù)，其間廠家收取應(yīng)得的有償服務(wù)收入，為用戶(hù)提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)也是我們的增值服務(wù)，既擴(kuò)大了公司業(yè)務(wù)范圍，又滿(mǎn)足了用戶(hù)多樣化需求。
第五，含售后服務(wù)的制造服務(wù)是企業(yè)從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容。發(fā)展現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)是當(dāng)今世界的大潮流大趨勢(shì)，既是西方工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，也是我國(guó)近期發(fā)布《裝備制造工業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》的重要精神，作為子行業(yè)的洗滌設(shè)備工業(yè)也不會(huì)例外。制造服務(wù)業(yè)是指向產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)程和產(chǎn)品使用過(guò)程所提供的各種形式服務(wù)業(yè)的總稱(chēng)，服務(wù)的主體或客體之一是制造企業(yè)。近年來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家制造服務(wù)業(yè)發(fā)展強(qiáng)勁，水平很高，融合了互聯(lián)網(wǎng)、通信、計(jì)算機(jī)等信息化手段和現(xiàn)代管理思想與方法，通過(guò)借助信息化的平臺(tái)、工具和手段，把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，拓展了服務(wù)群體，并且能夠快速獲得客戶(hù)的反饋，能夠不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。制造服務(wù)業(yè)的能量到底有多大？中國(guó)工程院院士盧秉恒做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，全球500強(qiáng)企業(yè)共涉足51個(gè)行業(yè)，其中28個(gè)屬于服務(wù)業(yè)。從數(shù)量上來(lái)看，有56%的公司在從事服務(wù)業(yè)，更有兩成的跨國(guó)制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)收入超過(guò)總收入的50%。據(jù)了解，在發(fā)達(dá)國(guó)家普遍存在兩個(gè)“70%現(xiàn)象”，即服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重的70%，制造服務(wù)業(yè)占整個(gè)服務(wù)業(yè)比重的70%。而我國(guó)制造服務(wù)業(yè)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距較大。
作為制造服務(wù)業(yè)典型案例的羅爾斯－羅伊斯公司（簡(jiǎn)稱(chēng)羅羅公司），不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)，應(yīng)該引起我國(guó)制造企業(yè)的關(guān)注和思考。羅羅公司是全球最大的航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商，作為波音、空客等飛機(jī)制造企業(yè)的供貨商，公司并不直接向他們出售發(fā)動(dòng)機(jī)，而以“租用服務(wù)時(shí)間”的形式出售，并承諾在對(duì)方的租用時(shí)間段內(nèi)，承擔(dān)一切保養(yǎng)、維修和服務(wù)。近年來(lái)，公司通過(guò)改變運(yùn)營(yíng)模式，擴(kuò)展發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)、發(fā)動(dòng)機(jī)租賃和發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)分析管理等服務(wù)，通過(guò)服務(wù)合同綁定用戶(hù)，增加服務(wù)型收入。公司銷(xiāo)售的發(fā)動(dòng)機(jī)55％以上都簽訂了服務(wù)協(xié)議，2007年服務(wù)收入達(dá)到公司總收入的53.7％。
“他山之石，可以攻玉”。面對(duì)金融危機(jī)的沖擊和洗滌行業(yè)市場(chǎng)萎縮的壓力，西方跨國(guó)公司成功的運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)該能夠啟示我們，幫助我們樹(shù)立信心，在目前艱難的行業(yè)環(huán)境下找到一條生存之道，找到企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的方向和出路。
